La relation client a paradoxalement été longtemps centrée plus autour des besoins de l’entreprise que de ceux du client. Quelle satisfaction une fois l’achat effectué, quelle relation avec la marque, quelle image laissée dans l’esprit du consommateur par les différents points de contact entre la marque et le client (publicité, point de vente, bouche à oreille) sont des questions qui ont trop souvent été laissées de côté par les outils CRM de l’entreprise. Besoin d’information et de simplicité, réactivité, bonne gestion des réclamations,sentiment de confiance vis-à-vis de la marque, mémorisation de ses préférences, humanisation de la relation tels sont les besoins fondamentaux du consommateur que le professionnel de la relation client doit traiter.
Aujourd’hui la relation client est devenu un secteur en pleine croissance qui compte 3 500 centres en France et emploie 250 000 personnes (source : AFRC). Le dynamisme du secteur est largement lié à la place stratégique qu’occupe la relation client dans des entreprises impactées par un contexte économique tendu et dont les clients sont désormais volatils.

Comment améliorer l’image interne et externe des métiers de la relation client ?
Si la filière est porteuse, elle souffre d’un déficit d’image important.Accusés de proposer essentiellement des emplois précaires et peu qualifiés,de pratiquer l’offshore e td’adopter unedémarche commerciale intrusive et peu pertinente, les centres de relation client éprouvent des difficultés à recruter. Dès lors, quelle stratégie mettre en place afin de valoriser le secteur vis à vis des pouvoirs publics et comment attirer les talents vers lesmétiers de la relation client ?
Par ailleurs, le directeur de la relation client est sans cesse en interaction avec les fonctions marketing, commerciales, qualité, logistique qui, elles aussi, sont en contact avec le client. Quelle place pour la relation client dans l’entreprise et comment articuler cette fonction avec les autres services ?

Concilier fluidité du parcours client et stratégie multimodale ?
Les formes prises par la relation client sont devenues multiples : site internet, email, chat, médias sociaux, click to call, téléphone, face à face. Le consommateur est devenu un adepte du multi-canal et souhaite participer à l’élaboration du produit, co-créer avec la marque. Le consommateur purement « Internet »ou « téléphone » n’existe pas. L’entreprise doit désormais analyser chacune des étapes du parcours afin de centraliseret fluidifier l’information.
Elle se doit également de concilier les souhaits à première vue contradictoires, du client désireux d’être autonome tout en ayant une relation humanisée avec la marque, souhaitant être géolocalisé mais refusant tout démarchage commercial intrusif.

M-commerce : inventer de nouvelles formes de relation client
Le client est de plus en plus nomade et les usages mobiles décollent. Achat, besoin d’information sur le lieu de vente, le mobile est désormais un canal utilisé par 21 % des consommateurs (source : TNS Sofres). Comment, avec le m-commerce, réinventer la relation client ?

Les médias sociaux peuvent-ils développer la relation client ?
Les médias sociaux, dont les chiffres d’audience ne cessent d’augmenter, forment des espaces de dialogues ouverts à tous dans lesquels les consommateurs peuvent se passer des entreprises pour parler des marques.Cette révolution des usages impose en tout premier lieu à la marque d’aller là où les consommateurs sont présents. Les marques intègrent désormais la dimension « sociale » de la relation client.

La relation client orientée service : les services clients font-ils vendre et fidélisent-ils ?
Les services clients représentent un coût important pour l’entreprise qui doit se poser la question de la valeur perçue par le consommateur afin d’évaluer dans quelle mesure elle peut intégrer le surcoût dans son prix de vente. Par ailleurs, cette prise de contact directe avec le consommateur, à la demande de ce dernier peut être l’occasion de pratiquer up-selling et cross-selling, à la condition de bien connaître son client.

Professionnels de la relation client, ce 1er forum annuel de la relation client, coorganisé par Les Echos Conférences et l’AFRC sera le lieu privilégié pour débattre et rencontrer les dirigeants du secteur. Nous vous donnons rendez-vous le mardi 31 janvier 2012 !